美容院如何应对顾客投诉?

来源:网络 发布时间:2011-01-24 11:01:26 关键字: 美容院 投诉 技巧 点击:

很多朋友从事美容创业这一行业,在美容院的经营过程中,可能会因为服务、产品或其他原因遭到顾客的投诉,面对这种投诉,美容院如何理智地给予解决,在尽量减少自己损失的同时给顾客一..

很多朋友从事美容创业这一行业,在美容院的经营过程中,可能会因为服务、产品或其他原因遭到顾客的投诉,面对这种投诉,美容院如何理智地给予解决,在尽量减少自己损失的同时给顾客一个满足的答案是有技巧的。这里我们不妨分享一下以下三个案例,也许会给美容院的经理一些启示。

案例一:

深圳某中型美容院美容顾问易某,一日上班时有顾客向她投诉,反映为其安排的美容师刘某专业技术手法差,茹不为其调换美容师,她将不再来店消费。在此情形下,易某首先稳住了这位顾客,允许为其更换美容师,而后根据美容院的规定,让另一位美容师为其做了一次免费护构,而且还要求原来的美容师刘某在以后的工作中,每当碰到这位顾客时,都要主动与之热情地打招呼,从而迅速、有效地解决了这一投诉,留住了老顾客。

分析:顾客来美容院消费时,往往会因为产品或美容师的原因向美容院投诉,这就要求美容院建立顾客投诉处理机制,包括制订顾客投诉处理规定和明确责任人及投诉处理流程,以迅速有效地解决问题。其实,美容院不应害怕顾客投诉,而应积极地面对顾客投诉。事薯阆,通过顾客投诉,一方面可以了解美容院经营治理中存在的不足,另一方面通过顾客的投诉及解决,反而能留住顾客。在此案例中,因为该美容院具有详细可操作的规定,因而易某可以轻松地应对顾客投诉,根据规定来解决问题。而且,她对美容师刘某的要求也证实是准确的:因为刘某的诚心相待,原来投诉的顾客不但成了该美容院的忠实顾客,还与刘某成了好朋友,而刘某则从这次事件中汲取了经验和教训,成长为一个优秀的美容师。

案例二:

四川省遂宁市某美容院,加盟某品牌后向其一位顾客推荐一套价值1500元的美白产品,并由在场的厂家美容导师写下"无效退款"(宣称其美白产品具有美白、祛斑功效)的保证书。该顾客在使用该品牌产品一个月后,发现皮肤肤色未见白净,脸上的色斑也未见淡化。于是,顾客找到美容院,要求退款。美容院佛应向厂家反映情况并及时处理。但在两个星期后,该顾客才被知会厂家可赠予她一件价值288元的礼品,但不退款,因为产品有无效果无法判断。该顾客表示,既然原来厂家与美容院承诺无效退款,她便不需要厂家的礼品,坚持要求退款。美容院佛应与厂家作进一步的沟通,而厂家此时则以各种借口进行推诿。一个月后,该顾客再次来到美容院强烈要求退款,美容院出于留住这位较有经济实力的顾客的想法,便附和该顾客说产品没有效果以表安慰,于是顾客在得到解决期限的答复后离去。当期限到后,该顾客的问题仍旧没有得到解决。于是该顾客决定到消协投诉,在此情况下,美容院为息事宁人,不造成"负面影响 ",退还了其1500元钱。

分析:因产品"无效"或有副作用导致顾客投诉是美容院面临最多也最头疼的问题。美容院在遇到此类情况时,因为厂家(代理商)在合作前信誓旦旦,就往往寄希望于厂家(代理商)来解决。但"远水解不了近渴",很多厂家在处理这类问题时与代理商、美容院互相推诿,或因为时间的问题导致投诉迟迟得不到解决,极大地影响了合作关系,影响了美容院、代理商和厂家的声誉,损害了消费者的利益。作为直接面对消费者的美容院,在接到顾客的有关产品品质的投诉时,应该充分考虑茹何保障消费者的利益,主动及时地处理好投诉,以维护美容院的声誉,保证客源不致流失。而后与代理商或厂家进行协调,保障自身的权益。案例中的美容院在处理

顾客投诉时就存在着几个方面的不足:①未能对顾客的皮肤状况进行检测,不能对产品使用前后的效果进行比较;②在答应顾客向厂家反映问题及时处理后,未能抓紧时间去协调;③在厂家与顾客之间无法协调时,为留住顾客,以不客观的语言和态度去安慰顾客;④美容院寄希望于厂家,未能以主动积极的心态去面对投诉和寻求解决的办法。从以上案例中,美容院应该汲取一个教训:在加盟品牌时应该对产品进行试用以具体全面了解其功效,而不应只听信厂家的宣传。

案例三:

江西省南昌市某美容院,在一次促销时接到顾客投诉,反映美容院在宣传单上承诺的"免费护肤一次"未能兑现,有欺骗顾客的嫌疑;而其原有的老顾客,也因为以前未能享受到类似的优惠颇有微词。促销将产生既招不来新顾客,又得罪了老顾客的严肃后果。在这种严重形式下,该美容院老板冥思苦想,灵机一动,采取了以下几条措施,成功地解决了这一问题:1、对所有携有美容院散发的传单的新顾客,均为其做免费护理一次,不附加任何条件,以取得新顾客的信任;2、对所有的老顾客,也赠送免费基础护理一次,并在为其做过免费护理之后,委托她们派发宣传单;3、茹果是老顾客介绍来的新顾客,将给老顾客一定的奖励。在短短的时间之内,该美容院的顾客增长率大于100%,取得良好的业绩。

分析:据中心台报道,北京市2002年十大热点投诉中,美容消费投诉赫然在榜。为什么会出现这种现象呢?行业规范的不健全导致行业的快速发展呈畸外形态,于是一哄而上者有之,虚假广告者有之,坑蒙拐骗者亦有之。很多消费者之所以不敢涉足美容院,就是害怕受骗受骗,诸茹此案例中的"免费护肤"就是很多美容院用来招揽顾客的"绝招"。但实际上这种免费护肤是免费"洗脸",而后在护理时极力吹嘘和推荐顾客购买产品或开卡,即使顾客不购买产品或开卡,在顾客享受"免费护理"结束后仍要收取"手工费",或称亿做免费护理时加用了某种产品而需要付钱云移。更有甚者,"免费护肤"只为顾客免费做一边脸!茹需要做另一边脸,还要另行收费!因此,这种现象的泛滥造成顾客的极度反感。南昌市这家美容院虽然也采取了这样的促销手段,但在收到顾客投诉后,及时调整了思路,并且坚持"言行一致",不但赢得了新顾客的好感,扩大了目标客户群,而且稳定了老顾客,通过老顾客的"口碑宣传" 又带来了一大批新顾客,取得了意想不到的效果。所以,美容院在经营时切忌"言行一致",而当以"诚"待人。

所以我们在投资美容行业后,一定要以顾客至上为原则,合法经营我们的店铺。

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